Kolumne des Vorstands

Digitale Prozessveränderungen für eine stärkere Kundenbindung

Hätte man mir bei der Eröffnung meines ersten Bankkontos erzählt, dass ich Überweisungen in absehbarer Zeit ausschließlich online abwickeln würde, hätte ich meinem Gegenüber nicht geglaubt. Zu eingeschliffen, zu „normal“ schien der regelmäßige Gang zur Bank meines Vertrauens. Zu sehr hing ich an der vermeintlichen Sicherheit, die von Papier ausgeht.

Heute schmunzele ich über meine damaligen Gedanken. Und ich bin auch in anderen Lebens- und Arbeitsbereichen zurückhaltender geworden mit althergebrachten Denkmustern. Mehr noch: Ich bin davon überzeugt, dass sich vieles von dem wandeln wird, was heute noch als Standard gilt, manche Utopie wird Wirklichkeit erlangen - auch und gerade in unserem Berufsumfeld.

Nutzen Sie die neuen Kommunikationswege!

Die Möglichkeiten der Kundenkommunikation sind ein herausragendes Beispiel dafür: Kaum ein Eigentümer, Mieter oder Handwerker fragt mich heute nach einem Kundenportal, weder neue Geschäftspartner noch Menschen, mit denen ich mich in langjährig vertrauten Arbeitsbeziehungen befinde. „Kundenportal, was ist das überhaupt?“ Das wird sich rasend schnell ändern! In wenigen Jahren wird eine digitale Kommunikationsplattform schlicht als notwendiger Grundstandard für Verwalter erwartet werden.

Wir Immobilienprofis können uns jetzt, hier und heute entscheiden. Wollen wir initiativ nach vorn gehen, in unserer Branche die Veränderungen mitgestalten oder sie gar prägen? Oder so lange den Blick abwenden und die Ohren verschließen, bis wir den Anschluss verloren haben? Für mich, der ich auch die Verantwortung für meine Mitarbeiter trage, kann es nur in eine Richtung gehen: Nach vorn. Natürlich wird die Umstellung erst einmal eine Investition erfordern, die mit erheblichen Kosten und Zeitaufwand verbunden ist. Es wird Rückschläge geben, die wir als Erfahrungswerte verbuchen. Wir werden Geld in die Hand nehmen, das wir erst später und womöglich in anderer Form zurück erhalten. Gestaltungsmöglichkeiten bieten sich gleichwohl auch hier – etwa, wenn es darum geht, die Prozesse im Unternehmen zu verschlanken, um das vorhandene Personal für die wirklich kritischen Arbeitsschritte freizuhalten und sie nicht mit immer wiederkehrenden Fragen zu blockieren.

Digitaler Kundenservice in der Zukunft alternativlos

Als alternativlos und daher letztlich den kostengünstigen Weg sehe ich den Wandel zum Kundenportal übrigens noch aus einem anderen Grund. Die EU lässt uns Immobilienverwaltern mit der Einführung ihrer neuen Datenschutzgrundverordnung gar keine andere Wahl. Die bisher bekannte Email-Kommunikation mit dem Versenden persönlicher Daten – auch wenn es nur eine Telefonnummer ist – ist aufgrund kaum sicherzustellender, aber geforderter Ende-zu-Ende-Verschlüsselung wohl tot. Ein Portal löst aus meiner Sicht all diese Schwierigkeiten.

Nur Mut also, und wie immer gilt: Sie sind nicht allein. Wir als BVI unterstützen Sie mit Freude und Tatkraft auf dem womöglich unbekannten Terrain, von der ersten Idee bis zum letzten Schliff. Gemeinsam gestalten wir den Wandel!

Ihr
Mark Zimni
Vorstandsmitglied BVI e.V.

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