Digitale Kundenkommunikation

Eine Plattform für alle Fälle

Das digitale Zeitalter birgt für Verwalter vor allem in Bezug auf die Kommunikation mit Kunden enormes Potenzial. Neben den Synergieeffekten erhöht die Transparenz die Attraktivität der ganzen Branche.

Papierberge sind Frank Hillemeier ein Dorn im Auge. „Ich will morgens ein aufgeräumtes Büro betreten“, sagt der Chef der Immoconcept-Gruppe – und beschreibt damit zugleich seine Triebfeder, als eine der ersten großen Verwaltungen schon vor Jahren nach digitalen Kommunikationswegen mit Mietern, Eigentümern und Handwerkern gesucht zu haben. Seine Vorstellung eines papierlosen Büros sieht Hillemeier inzwischen zu 90 Prozent umgesetzt, Objektbegehungen mit Tablets statt Klemmbrett gehören zum Standard, und derzeit tüfteln Mitarbeiter seiner Verwaltung an einer eigenen Software, auf der eine umfassende Dialog- und Informationsplattform fußen soll

Mehr als nur ein papierloses Büro

Hillemeier zählt zu den Innovationstreibern einer Branche, die den digitalen Wandel häufig noch auf das Umstellen von Briefpapier auf E-Mail beschränkt. Dabei geht es bei den Möglichkeiten einer digitalen Kundenkommunikation längst um mehr – nämlich eben um Apps und Portale, die einen weitgehend gleichberechtigten und zeitgleichen Austausch mehrerer Kundengruppen wie Eigentümer, Mieter, Handwerker und sonstige Dienstleister ermöglichen. Auch das digitale Schwarze Brett in Gebäuden zählt zu den Kommunikationsmöglichkeiten, die unkompliziert weite Kundenkreise erreichen.

Beim Einrichten bieten sich zwei Möglichkeiten: Ein Unternehmen kann im Haus eine passgenaue Software entwickeln, also auch Oberfläche und Nutzungsfunktionen sowie Lösungen, um die Schnittstellen zwischen Datenpools zu gestalten – dafür hat sich Verwalter Hillemeier entschieden. Oder man holt sich Experten der jeweiligen Sparten ins Boot – wie der Geschäftsführer von Heindrich Hausverwaltungen Sebastian Funke. Sein Team arbeitet zusammen mit einem langjährigen Technik-Dienstleister und einem Startup-Unternehmen an einer hauseigenen Software. Das Startup liefert die Plattform, auf der die Datenströme einlaufen, das Management-System des Dienstleisters verarbeitet diese.

Beide Herangehensweisen sind mit Kosten verbunden. Hillemeier hat drei Mitarbeiter für das Digitalmanagement angestellt. Auch Funke spricht von einem erheblichem Einsatz und betont im selben Atemzug dessen Nutzen: „Die Kundenkommunikation am Telefon ist für uns ein riesiger Aufwand und mit ständigen Nachfragen und Vermittlungen verbunden.“ Gleiches gelte für das Bearbeiten von E-Mails.

Gleichberechtigter Austausch in Echtzeit

Kunden profitieren bei gleichberechtigten Plattformen (im Gegensatz zum herkömmlichen E-Mail-Verkehr) von der Möglichkeit eines direkten Austausches mit Verwaltern und Handwerkern, Hausmeistern oder Ablesern. So können sie zum Beispiel Schäden melden und deren Beheben quasi in Echtzeit mitverfolgen oder nachsehen, wie weit die Versicherung mit der Fallbearbeitung ist – ohne ständig nachfragen zu müssen. Mehr noch: Sie können sich untereinander austauschen, etwa bei Heizungsproblemen oder Wasserschäden. Auch kurzfristige Nachbarschaftshilfen sind mittels des direkten digitalen Austausches denkbar. Sind an einem Fall mehrere Handwerks- oder Dienstleistungsfirmen beteiligt, können auch sie sich vernetzen und Erfahrungswerte vermitteln oder Arbeitsschritte aufeinander abstimmen.

Sind auf digitalen Plattformen Formulare hinterlegt, können Kunden sie unkompliziert personalisieren, ausfüllen und verschicken – oft auch mit der Möglichkeit, mehrere Beteiligte einzubinden: Ein Vorteil, der zu Synergieeffekten führt sowie Zeit und Aufwand für Kunden und Verwaltungen spart. Die nicht zuletzt durch das Dokumentieren einzelner Arbeitsschritte geschaffene Transparenz wirkt als Werbung in eigener Sache – Kunden erleben mit, was Verwalter täglich leisten.

Hillemeier schwebt bei seiner hauseigenen Plattform ein niedrigschwelliger Zugang zum System vor, ähnlich wie der von Messenger-Diensten wie WhatsApp. „Passwörter vergisst man ständig“, sagt er. Dabei steht er wie die gesamte Branche vor einem Spagat zwischen benutzerfreundlichem Zugang und datenschutzrechtlichen Aspekten. Letztere rücken spätestens ab Mai in den Fokus, wenn die neue EU-Datenschutzgrundverordnung in Kraft tritt. Als Faustregel gilt: Alle Beteiligten müssen einer Verarbeitung ihrer Daten zustimmen. Diese Einwilligung müssen Verwalter genauso wie den weiteren Umgang mit Daten exakt und nachvollziehbar dokumentieren. Das Hinzuziehen eines Datenschutzbeauftragten ist je nach Unternehmensgröße verpflichtend oder zumindest anzuraten – vor allem in der Zeit der Umstellung, in der auch bei Prüfbehörden Unsicherheiten zu erwarten sind.

BVI e.V.

Dienstleister und Produkte im Überblick

Allthings

Die mehrfach ausgezeichnete Allthings-Plattform von qipp erweitert die physische Welt um digitale Dienste und Kommunikationsfunktionen. In der Immobilienwirtschaft ermöglicht es Allthings, jede Wohn- oder sonstige Mieteinheit mit einer App auszustatten. Diese Apps digitalisieren die komplette Interaktion mit Mietern und ermöglichen erhebliche Kostensenkungen im Betrieb wie auch eine Wertsteigerung der Immobilie. Webadresse: qipp.com

ANIMUS

ANIMUS ist eine Quartiers-Web-Applikation als multimandantenfähige Cloud-Lösung, die Kommunikation, Service und Information zwischen Bewohner und Immobilienunternehmen optimiert. Die Immobilienunternehmen profitieren von der Prozessoptimierung und Kostenreduktion durch Digitalisierung, z. B. beim Vertrags- und Beschwerdemanagement. Bewohner können Dienstleistungen rund um die Wohnung mit einem Klick buchen und das soziale Netzwerk mit den Nachbarn nutzen. Webadresse: animus.de

casavi

casavi bietet Immobilienverwaltungen und Wohnungsunternehmen die Möglichkeit, das Kundenverhältnis schnell und einfach zu digitalisieren. Dabei wird ein digitales Serviceportal mit Pinnwand, Dokumentenablage, Vorgangsmanagement, Kundenfeedback, Schwarzem Brett, Kontakt- und Objektverwaltung angeboten und an den richtigen Stellen Dienstleister wie Facility Manager, Versicherer oder auch lokale Unternehmen angebunden. Webadresse: casavi.de

Lifelife

Lifelife bietet das gesamte Management des Mietzyklus für Eigentümer, von der Vermietung über die Kommunikation mit Mietern und Handwerkern bis zum Reporting. Hohe Effizienz durch Digitalisierung und Prozessautomatisierung, Vermieter-Cockpit mit Datenvisualisierung und Echtzeit-Reports. Webadresse: lifelife.io/de

lireco

Das Ziel von lireco ist es, Prozesse für Eigentümer, Mieter und Verwalter zu optimieren und zu vereinfachen. lireco stellt mit einem ganzheitlichen Ansatz eine All-in-One-Lösung bereit, um Aufgaben über die gesamte Dauer eines Mietverhältnisses strukturiert und zeitsparend zu erledigen. Daten werden zusammengeführt, dokumentiert und für Eigentümer und Mieter einfach auswertbar gemacht. Mieter und Eigentümer werden bei allen Schritten rund um die Organisation der Wohnung begleitet. Dabei kann vom Bewerbungsprozess zur Wohnung über die Suche eines Energieversorgers bis hin zur Auswahl der richtigen Versicherung alles über lireco erledigt werden. Fast der gesamte Lifecycle eines Mietverhältnisses wird somit auf lireco abgebildet. Webadresse: lireco.de

smartcheckups

Digitalisierung von Wohnungsübergaben. Webadresse: smartcheckups.com

timum

Das timum-Terminmanagement löst ein zentrales Produktivitätsproblem in der Immobilienwirtschaft durch Digitalisierung, verteilte Prozesse und Kommunikationsunterstützung. Das vielseitige System bietet für verschiedene Anforderungen der Immobilienwelt maßgeschneiderte und transparente Assistenzfunktionen und Teilautomatisierung. Objektanbieter konfigurieren je nach Objekt die Art der Terminbuchung und den Zugang für Interessenten und behalten jederzeit den Überblick. Die Terminzuverlässigkeit steigt durch automatische Erinnerungen und die einfache 1-Klick-Absage. Der Start in die effiziente Besichtigungsplanung ist einfach und schnell, dank automatischer Objektverknüpfung mit Exposé und CRM-Systemen sowie direkt verfügbarer Integration in Online-Anzeigen und Websites. Auch die vereinbarten Termine werden inklusive Interessentendaten automatisch mit gängigen Kalendersystemen sowie Smartphone-Kalendern synchronisiert. Webadresse: timum.de

zenhomes

Plattform für Eigentümer zur Verwaltung von (Wohnungs-)Eigentum mit kostenlosem digitalem Werkzeugkasten und flexiblen Zusatzleistungen: Nebenkostenabrechnung, Vermietungs- und Vertragsmanagement, Beschaffung von Dienst- und Handwerkerleistungen, Transparenz inklusive Übersicht über Finanzkennzahlen und Expertenbetreuung. Webadresse: zenhomes.de


Quelle: „Studie: Einsatz digitaler Technologien in der Immobilienwirtschaft“ des Zentralen Immobilien Ausschuss e. V. (ZIA) und der Ernst & Young Real Estate GmbH (EY)

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