Identifikation ist hilfreich
Auf der inhaltlichen Ebene fällt uns das besonders leicht, wenn wir uns mit den Ideen und Vorhaben unserer Kunden identifizieren können, wir also den Inhalt, die Sache ebenfalls gut finden. Gerade auch dann, wenn unser fachlicher Rat dazu gehört und berücksichtigt wird.
Und auf menschlicher Ebene freuen wir uns, wenn die Art und Weise, wie unsere Kunden miteinander und mit uns umgehen, es uns einfach – vielleicht sogar Freude! – macht, die Wünsche und Vorstellungen umzusetzen. Das ist in Ihrer Praxis hoffentlich oft der Fall?
Was aber tun, wenn Identifikation schwer fällt?
Ganz anders sieht es aus, wenn wir merken, dass eine Sache droht, aus dem Ruder zu laufen.
Auf der Sachebene wird gerne über falsch oder richtig diskutiert. Hier kann es schnell passieren, dass die Dinge sich anders entwickeln, als wir es für richtig halten.
In dieser Situation ist es meines Erachtens hilfreich, dass Sie sich bewusst darüber werden, dass Sie mehrere Rollen innehaben. Stellen Sie also – wenn möglich und angebracht – Ihre Sicht zum Thema dar. Damit sind der Profi und der Experte in Ihnen zu Wort gekommen. Und: Lernen Sie zu akzeptieren, wenn der Kunde sich für seine Sicht der Dinge entscheidet. Damit zeigt sich nämlich das, was Realität ist: Sie sind zwar die Verwaltung, nicht jedoch der Eigentümer!
Auf der Beziehungsebene wird es oft schwieriger. Die eben genannte Akzeptanz – sofern sie Ihnen gelingt – kann dafür sorgen, dass das Miteinander keinen Schaden nimmt, auch bei unterschiedlichen Meinungen. Stellen Sie aber fest, dass Ihnen der Umgang der Kunden untereinander oder mit Ihnen zu schaffen macht, könnten Sie sich einige Fragen stellen:
- Kann ich das Unbehagen tolerieren und trotzdem meinen Job leisten?
- Will ich versuchen, eine Klärung herbeizuführen, wenn mir das Unbehagen meinen Job unnötig schwer, womöglich unmöglich macht?
- Will ich trotz fehlender/gescheiterter Klärung an dem Kunden festhalten?
Wenn Sie Ihre Antworten gefunden haben, gilt es, eine Entscheidung zu treffen und diese dann zu leben!
Ohne ein offenes Ohr für die Kundenwünsche gelingt es nur wenigen Unternehmen, ein partnerschaftliches Verhältnis zu Kunden aufzubauen und langfristige Kundenbeziehungen zu pflegen. Wie Ihnen die Kundenorientierung gelingen kann, erläutert hier Thorsten Woldenga.
Entspannung durch Klärung der Position
Wenn ich zu einem Fachthema referiere, beginnen Fragen der Zuhörer/innen gerne mit „Ich habe das Problem, dass in (m)einer Liegenschaft …“. Ich frage in solchen Momenten gerne zurück: „Helfen Sie mir mal bitte … Wer hat tatsächlich das Problem: Sie oder Ihr Kunde?“ Diese Frage allein bewirkt oft schon Entspannung in der Sache. Diese eigene Positionsklärung halte ich deshalb für eine wichtige Voraussetzung, um Konfliktsituationen erfolgreich zu begegnen.
Denn zu den vorgenannten unterschiedlichen Rollen, die wir in unserer Funktion zu erfüllen haben, können Sie noch unzählige weitere hinzufügen. Und: Diese wechseln andauernd, mitunter blitzschnell, von Augenblick zu Augenblick, Dessen sollten Sie sich bewusst sein! Und es hilft Ihnen, diese Rollenwechsel zu üben, um auf die täglichen Anforderungen spontan reagieren zu können.
Viel Erfolg dabei wünscht Ihnen
Thorsten Woldenga
info@tcc-woldenga.de