Gestiegene Ansprüche

Nützliche Wege aus der vermeintlichen Sackgasse

Ein Geschäftsmann, der sein Geschäft mit dem Konzept führt, der Kundschaft gut zu dienen, muss sich nicht vor der Konkurrenz fürchten.“
James Cash Penney

Im Rahmen unserer Kanne-Kaffee-Gespräche vernehmen wir immer wieder folgendes Statement: „Die Ansprüche der Kunden werden immer höher!“ Ein Verwalterkollege antwortete dazu: „Das sehe ich eher als ein selbst gemachtes Problem an.“ Kann es also sein, dass man sich selbst unter Druck setzt? Hier unsere Empfehlungen aus der Marketingbrille und Hinweise, welche Instrumente bei der Lösung eingesetzt werden können.

Man hat immer die Alternative

Betrachten wir die Aussage hinsichtlich höherer Ansprüche näher: Ein Kunde fragt, ob er eine zusätzliche Leistung erhalten kann. Angenommen, es ist eine ernsthafte Anfrage nach Mehrleistung, dann kann darauf wie folgt reagiert werden:

  1. Die Mehrarbeit wird ohne Berechnung an den Kunden geleistet.
  2. Es wird verdeutlicht: „Ja, lieber Kunde, das erledigen wir für eine Pauschale von xy Euro für Sie gerne zusätzlich.“
    Alternative B definiert klar für die Zusatzleistung einen Mehrpreis. Diese Entscheidung fällt sehr leicht, wenn im Vertrag konkret aufgeführt ist, welche Leistungen in der vereinbarten Vergütung enthalten sind. Ist diese Mehrleistung nicht inbegriffen, kann es heißen: mehr Leistung – mehr Umsatz.

Wachsende Ansprüche sind grundsätzlich gut. Es besteht ein konkreter Bedarf. Wer aber behauptet, dass dieser kostenlos gedeckt werden muss? Wie entsteht dieser Druck, den steigenden Ansprüchen preisneutral gerecht zu werden? Ist es eventuell nur ein persönliches Gefühl, in einem Wettrennen um das beste Preis-Leistungs- Verhältnis zu stehen?

Fällt die Entscheidung, ob A) oder B) nicht vielmehr deshalb so schwer, weil man in der Regel nicht über vollständige Informationen verfügt? Man kennt weder Preise noch die Leistungspakete der Wettbewerber. Dann werden ganz schnell Äpfel mit Birnen verglichen.

Produktmarketing für steigende Ansprüche

Unsere Empfehlung lautet, selbstbewusst eigene Preise für die Dienstleistungen festzulegen, statt sich nebulös an regionalen Kollegen zu orientieren. Dazu sollten im ersten Schritt sämtliche Leistungen zusammengestellt werden, die man erbringt. Die BVI-Pyramide „Was tut der Verwalter?“ liefert zum Beispiel eine gute Grundlage dafür. Die weitere Aufgabe ist zweigeteilt: Erst werden die Leistungen aus eigener Sicht und dann aus Kundensicht formuliert. Dabei wird beschrieben, was der Kunde erhält und welchen Nutzen er daraus zieht. Danach geht es an die markt- oder kundengerechte Zusammenstellung der Einzelleistungen zu attraktiven, bedarfsgerechten Dienstleistungspaketen. Dabei liefern z. B. Ergebnisse aus regelmäßig durchgeführten Kundenumfragen wertvolle Hinweise. Die Pakete sollten die richtige Antwort auf die Frage liefern: „Was erwartet die Gemeinschaft der Eigentümer vom Verwalter?“

Bei solchen sehr umfangreichen Aufgaben empfehlen wir, möglichst strukturiert und systematisch vorzugehen. Hier eignen sich zum Beispiel Workshops mit den Mitarbeitern besonders gut, um Grundlagen zu recherchieren und Vorschläge zu entwickeln. Eine denkbare Möglichkeit wäre, Pakete zu entwickeln, die sich auf den Leistungsumfang beziehen:

  • Basis-Paket
  • Komfort-Paket
  • Premium-Paket

Dabei wird es gleichgültig sein, wie die Ergebnisse am Ende ausfallen und wie man sich differenziert. Ausschlaggebend ist, dass die Kunden Transparenz erhalten, sie sich angesprochen fühlen und ihnen Wahlmöglichkeiten geboten werden.

Fortsetzung folgt …

KKG-Angebot für BVI-Mitglieder

Nutzen Sie unser Kanne-Kaffee-Gespräch für die steigenden Ansprüche im Marketing. Sie investieren: 1 Kanne Kaffee.

Sie erhalten als BVI-Mitglied kostenfrei:

  • 2 Stunden Marketing-Analyse-Gespräch,
  • 1 Protokoll mit Empfehlungen.

Dammann Marketing – Fachagentur für beratungsintensive Produkte & Dienstleistungen: Mit mehr als 25 Jahren Erfahrung in der Immobilien-Branche.

Friedrich Dammann
[email protected]

Foto: Dammann Marketing

Kommentare
Kommentieren
Kommentar schreiben