Im Hamsterrad des „Gut gemeint“

Oder: Muss man lernen, „Nein“ zu sagen? (Teil 2)

Im letzten BVI-Magazin (s. Ausgabe 01-2016) habe ich Ihnen meine Gedanken zur Frage „Wie weit muss (kostenloser) Kundenservice gehen?“ dargelegt. Ich habe versucht, deutlich zu machen, dass die Grenzen hier bei jedem anders verlaufen. Deshalb begegnen uns in der Praxis sehr unterschiedliche, individuelle Haltungen zu diesem Thema. In diesem Artikel will ich Ihnen eine Technik nahe bringen, mit deren Hilfe Sie Ihre Grenze dem Kunden kommunizieren können.

Die Idee: Sagen Sie erst einmal Ja, statt Nein! Oder besser: Sagen Sie zunächst zweimal Ja, damit das Nein verstanden werden kann. So funktioniert‘s im Detail:

Das erste JA … zum Sachverhalt

Ein Kunde bittet Sie um etwas, was Sie eigentlich nicht zu leisten haben. Reagieren Sie jetzt mit Ihrem ersten Ja: Erklären Sie, dass Sie das Anliegen – und den Wunsch dahinter – erkannt haben. Sagen Sie zum Beispiel: „Ich kann gut verstehen, dass Sie gerne X wollen, weil ich sehe, dass Sie Y sicherstellen möchten!“

Damit signalisieren Sie, dass Sie den Kunden selbst und seinen Wunsch ernst nehmen. Gleichzeitig legen Sie damit das Fundament für die weitere Vorgehensweise. Denn jetzt folgt Ihr zweites Ja.

Das zweite JA … nämlich zu sich selbst

Nachdem Sie dem Kunden also deutlich gemacht haben, dass Sie ihn verstanden haben und weder ihn noch sein Anliegen in Frage stellen, formulieren Sie das nächste Ja und zwar im übertragenen Sinne. Denn jetzt treten Sie für Ihre Situation ein. Machen Sie deutlich, was Ihnen Probleme bereitet! An dieser Stelle könnte es zum Beispiel heißen: „Ich habe laut Verwaltervertrag (Teilungserklärung, Beschlusslage o. ä.) zwingend zu berücksichtigen, dass ...“

Sie ermöglichen damit dem Gesprächspartner, Ihre Perspektive einnehmen zu können. Sie versetzen ihn in die Lage, dass er überhaupt erkennen kann, was der Umsetzung seines Wunsches entgegensteht.

Kaum habe ich das geschrieben, meine ich schon, Ihre Entgegnung zu hören: „Das reicht bei meinen Kunden aber nicht!“ Ich weiß natürlich, dass keine, noch so gute Technik reicht, um stets und sicher damit zum Zug zu kommen. Und zwar deshalb, weil die schlichte Realität sich nun mal nicht ändern lässt. Auch wenn ich außerdem weiß, dass das oft die Wunschvorstellung ist. Ein weiterer Aspekt ist mir deshalb wichtig: Sie sind nicht für die Emotionen Ihrer Kunden zuständig, … und umgekehrt auch nicht! Das gehört für mich ebenfalls zum Verständnis von Kommunikation. Doch es geht ja noch weiter, denn jetzt folgt der dritte Schritt.

Das NEIN … nicht als Stopp-Schild, sondern als logische Konsequenz

Fassen wir bis hierhin nochmal zusammen. Der Kunde hat ein Ja zu sich und seinem Anliegen gehört. Außerdem hatte er die Gelegenheit, Ihre Lage nachvollziehen zu können. Erst jetzt ist es an der Zeit, das Nein auszusprechen. Je nachdem wie treffend Sie die ersten beiden Schritte formulieren konnten und wie sehr der andere bereit ist, die genannten Umstände zu akzeptieren, wird klar, dass das folgende Nein nicht willkürlich, sondern quasi eine notwendige Folge ist. Drücken Sie das auch entsprechend aus, indem Sie zum Beispiel schließen mit: „Deshalb kann ich Ihrer Bitte nach XY nicht entsprechen!“

Mögliche Fortsetzungen

Ich hoffe, dass ich Ihnen – bis hierhin zunächst – eine nützliche Technik für Ihre Praxis an die Hand geben konnte. Nach meiner Erfahrung ist es zusätzlich entscheidend, wie es nach diesen drei Schritten weitergeht. Deshalb werde ich Ihnen im letzten Teil dieser Serie in der nächsten Ausgabe des BVI-Magazins mehrere Optionen vorstellen, die Sie zur Fortsetzung des Gesprächs anwenden sollten.

Viel Erfolg bei Ihrer Kommunikation mit den Kunden wünscht Ihnen …

Thorsten Woldenga
[email protected]

Foto Bausteine: Gajus/Shutterstock

Einen Kommentar schreiben
Kommentieren