Manager und Führungskräfte sorgen für die Sicherstellung des laufenden Betriebs im Verwaltungsunternehmen. Durchsetzungsfähigkeit, Lösungsorientiertheit, Innovationsfreude und jede Menge Fachwissen sind nur einige der Eigenschaften, die in der heutigen Berufswelt Führungsqualität und Führungskompetenz ausmachen. Welche Fähigkeiten und Kenntnisse Sie noch brauchen, lesen Sie in der Rubrik „Management & Führung“.
Mit einer aktiven Pressearbeit können Marketingmaßnahmen sinnvoll flankiert werden. Das Unternehmen wird in der Öffentlichkeit wahrgenommen, und der Name prägt sich bei den Lesern ein. Wer zusätzlich die Worte Schillers beherzigt und den Nettonutzen des Kunden in seinen Pressemitteilungen zum Ausdruck bringt, erntet mehr Aufmerksamkeit und bleibt stärker im Gedächtnis seiner Zielgruppe haften.
Die Beschäftigung mit Prozessmanagement ist, so haben wir es im zurückliegenden Artikel bereits dargelegt, durchaus lohnenswert. Daraus ergeben sich folgende Fragen: Was ist denn nun eigentlich Prozessmanagement, wie gehen wir dabei vor und wie wirkt es sich aus?
Im letzten BVI-Magazin (s. Ausgabe 01-2016) habe ich Ihnen meine Gedanken zur Frage „Wie weit muss (kostenloser) Kundenservice gehen?“ dargelegt. Ich habe versucht, deutlich zu machen, dass die Grenzen hier bei jedem anders verlaufen. Deshalb begegnen uns in der Praxis sehr unterschiedliche, individuelle Haltungen zu diesem Thema. In diesem Artikel will ich Ihnen eine Technik nahe bringen, mit deren Hilfe Sie Ihre Grenze dem Kunden kommunizieren können.
Nachdem ich eine Anfrage für eine Vortragsreihe erhalten hatte, wollte ich für meine Vorbereitung zunächst den Hintergrund klären, denn mit dem vorgeschlagenen Titel „Verantwortungsbewusstsein oder Zuständigkeitsirrtum?“ konnte ich nicht viel anfangen. Dann kam aber eine Erklärung: „Weißt du, Thorsten, immer wieder sind wir in der Situation, dass wir Leistungen für Kunden erbringen sollen, die gar nicht zu unseren Aufgaben gehören. Vielleicht geschieht das nicht in böser Absicht, aber dadurch geraten unsere eigentlichen Pflichten manchmal ins Hintertreffen, und darüber ärgere ich mich!“ Diese Problematik kenne ich natürlich durchaus (und Sie sicher auch!). Deshalb möchte ich den heutigen Artikel nutzen, um einige Gedanken dazu an Sie weiterzugeben.
Wenn wir nichts ändern, können wir nicht besser werden. Aber Änderungen kosten Geld, Zeit und Nerven. Im BVI-Magazin 06-2015 haben wir dargestellt, dass Verwaltungen mit aktivem Prozessmanagement durchschnittlich 150 Referenzverwaltungseinheiten (RVE) pro Mitarbeiter mehr verwalten als solche ohne. Hier wollen wir Einführungskosten und Nutzen gegenüberstellen und damit eine vollständige Wirtschaftlichkeitsbetrachtung ermöglichen.
Gleichgültig wie Ihr Vorsatz lautet, die Erfahrung zeigt: Aus einem guten Entschluss erwachsen erst effektive Taten, wenn er durch Ziel und Konzept konkretisiert wurde.
„Immobilienverwaltung lohnt sich nicht! Wir sind umgeben von 12-Euro- und anderen Küchentischverwaltungen, die uns die Aufträge wegschnappen. Dabei stellen wir die höchsten Ansprüche an die Qualität unserer eigenen Verwaltungsarbeit und ertrinken förmlich in Arbeit. Am Ende des Monats bleibt nichts übrig. Im Gegenteil. Eigentlich müssten wir ja noch Personal einstellen, aber das können wir uns nicht leisten.“ So oder so ähnlich geht das Klagelied, das vielstimmig gesungen wird.
Ein Geschäftsmann, der sein Geschäft mit dem Konzept führt, der Kundschaft gut zu dienen, muss sich nicht vor der Konkurrenz fürchten.“ James Cash Penney
Neulich war es wieder soweit: Ich frage zu Beginn eines Inhouse-Trainings zum Thema „Unsere Kommunikation mit Kunden“ die einzelnen Erwartungshaltungen ab.