Das Software-Angebot prüfen
Selbstredend gibt es mittlerweile Software, die eine entsprechende Vorgangsverwaltung als Prozessmanagement bietet. Manche Programme enthalten vorgefertigte Mustervorgänge, bei anderen müssen diese erst mühsam angelegt werden. Gibt es schon Vorgänge als Muster, ist die Frage, inwieweit diese zum eigenen Unternehmen passen und wie ausführlich sie sind.
Wenn es um den Aufbau eines eigenen Prozess- und Vorlagenmanagements geht, hört sich das erst einmal aufwendig und kompliziert an. Um aber die Effizienz im Unternehmen nachhaltig zu steigern, ist das unerlässlich. Nehmen wir noch einmal das Kuchenrezept, denn ein Prozess ist vom Grundsatz nichts anderes. Sein Auslöser ist die Anforderung „Kuchen backen“.
Der gesamte Vorgang unterteilt sich dann in mindestens fünf Aufgaben:
- Backofen vorheizen
- Zutaten in eine Schüssel geben
- Alles verrühren
- Teig in die Form geben
- In den Backofen schieben, die Backzeit einhalten und den fertigen Kuchen entnehmen
Vom Kuchenrezept zum Prozessmanagement in einer Hausverwaltung
Dieses Konzept lässt sich leicht auf die Immobilienverwaltung übertragen. Auch hier gibt es viele Vorgänge, also Prozesse, die immer den gleichen Auslöser haben und gleich abgearbeitet werden. Nehmen wir als Beispiel die Bestellung eines Schlüssels für eine zentrale Schließanlage.
Prozessmanagement: Musterbeispiel Schlüsselbestellung
Das Musterbeispiel als PDF ansehen.
Prozessauslöser: Kunde benötigt zusätzlichen Schlüssel
1. Aufgabe: Berechtigung und Schlüsselnummer prüfen
2. Aufgabe: Bei Bejahung der Berechtigung: Weiter mit 3. Bei Verneinung der Berechtigung: Nachricht an
Kunden und Ende des Vorgangs
3. Aufgabe: Schlüssel beim Schlüsseldienst bestellen
4. Aufgabe: Wiedervorlage: Warten auf Rückmeldung des
Schlüsseldienstes, ob Schlüssel abgeholt werden kann
5. Aufgabe: Den Kunden benachrichtigen, dass Schlüssel
abgeholt werden kann
6. Aufgabe: Sonderrechnung der Hausverwaltung an Buchhaltung geben Ende des Vorgangs
Damit ist eine Prüfliste erstellt: Ist eine Aufgabe erledigt, wird ein Haken gesetzt. So sehen die Kollegen – oder der Vorgesetzte – auf einen Blick den aktuellen Stand. Und noch einen Vorteil hat eine solche Liste: Es kann nichts vergessen werden, da alle abzuarbeitenden Schritte vorgegeben sind.
Schaut man sich aber den Vorgang genauer an, so ergeben sich neue Aufgaben: Wie prüfe ich nach der ersten Aufgabe die Berechtigung? Hier fehlt zu der Aufgabe ein entsprechender Hinweis, was und wie geprüft werden muss – gerade für neue Mitarbeiter unerlässlich. Denn ist die Aufgabe möglichst genau beschrieben, entfallen Fragen an Kollegen und Vorgesetzte.
Leichter arbeiten mit Mustern
Und was schreibe ich dem Kunden, wenn er keine Berechtigung hat, den Schlüssel zu bestellen? An dieser Stelle ergänzt das Prozessmanagement das Vorlagenmanagement. Das bedeutet, dass es zu allen Aufgaben entsprechende Textbausteine und Muster für E-Mails oder Briefe gibt. Verknüpft mit der Verwaltungssoftware und dem Serienbrief des Textverarbeitungsprogramms, werden dann auf Knopfdruck die leeren Felder des Musterbriefs ausgefüllt. Noch ein Hinweis: Um Textbausteine oder Musterbriefe schnell zu finden, sollten diese mit der Aufgabe verknüpft sein.
Wie kann ich nun mein eigenes Prozessmanagement aufbauen? Es empfiehlt sich, in der Textverarbeitung (zum Beispiel Microsoft Word) oder Tabellenkalkulation (zum Beispiel Microsoft Excel) einen Prozess tabellarisch dar- zustellen. Dieser gliedert sich in
- Nummer
Am besten nicht fortlaufend, damit bei Bedarf individuali- sierte Aufgaben eingefügt werden können. - Aufgabe
Die Aufgabe soll grob erkennen lassen, worum es geht. - Hinweise
Was ist bei der Aufgabe zu beachten? - Notizen
In diesem Feld kann jeder eigene Notizen hinterlassen, zum Beispiel eine Telefonnummer. - Textbaustein
Standardtexte erleichtern den Alltag – das zeitaufwen- dige (Neu-)Formulieren entfällt. Per Knopfdruck erhalten Kunden schnell umfangreiche Texte und eine einheitliche, gut formulierte Nachricht. - Zuständigkeit
Bei mehreren Mitarbeitern lässt sich schon vorher fest- legen, wer für eine Aufgabe zuständig ist. So kann zum Beispiel die Telefonzentrale eine Schlüsselbestellung aufnehmen, der Objektbetreuer die Berechtigung der Be- stellung prüfen und ein Auszubildender die Bestellung und die weitere Abwicklung übernehmen. - Verlinkung
Gibt es zum Beispiel einen Musterbrief oder passende Dokumente, sollte hier vermerkt werden, wo man sie findet.
Das fertige Prozessmanagement kann dann in eine bestehende Vorgangsverwaltung übernommen werden. Fehlt diese, lässt sich zumindest mit den Mustern arbeiten.
Thomas Krieg
Hausverwaltung-Krieg.de
THOMAS KRIEG ist kooptierter stellvertretender Landesvorsitzender des BVI Süd-West. Als geprüfter Haus- und Grundstücks-Fachverwalter (IMI) sowie Dozent der Immobilienwirtschaft beschäftigt er sich unter anderem intensiv mit Wegen zur Vereinfachung der Arbeitsabläufe und zur Steigerung der Effizienz von Hausverwaltungen.